BigCat Research

Operasyonel Deneyim ve Hizmet Kalitesi

Operasyonel deneyim ve hizmet kalitesi araştırmaları; saha gerçekliğini, müşteri yolculuğunu, çalışan sesini, hizmet standardını ve temas noktası performansını birlikte analiz eder.

Müşteri, kullanıcı veya çalışan hangi temas anında zorlanıyor ve bu durum hizmet kalitesi, güven, tekrar tercih ve operasyon verimliliğini nasıl etkiliyor?

Operasyon yoğun yapılarda deneyim, yalnızca standart prosedürlerle yönetilemez. Gerçek deneyim; çalışan davranışı, fiziksel ortam, bekleme, yönlendirme, sorun çözme ve temas anındaki belirsizliklerin toplamıdır.

BigCat bu alanı müşteri, kullanıcı ve çalışan perspektifini birlikte okuyan bir operasyon araştırması olarak kurar. Sonuç, hangi temas noktasında hangi aksiyonun alınacağını gösteren uygulanabilir bir iyileştirme planıdır.

Müşteri yolculuğu, temas noktası, saha gözlemi ve hizmet kalitesi ölçümlerini tek karar çerçevesinde birleştiririz.

Bayi, şube, lokasyon, kampüs veya saha ekipleri arasındaki hizmet standardı farklarını karşılaştırmalı olarak izleriz.

Ön cephe çalışanının yaşadığı operasyon gerçekliği ile müşterinin algıladığı hizmet kalitesi arasındaki bağlantıyı kurarız.

Sorun anı, bekleme, yönlendirme, iletişim, fiziksel ortam ve destek deneyimini hızlı iyileştirme ve yapısal yatırım olarak ayrıştırırız.